Si estás leyendo este artículo, es porque eres de los que seguramente se ha estado preguntando, ¿cómo hago para incursionar en este oleaje de la innovación legal? ¿por dónde debo empezar? ¿cuáles son esos puntos que debo considerar intervenir? entre muchas más dudas. Y es que claro, hoy en día las firmas de abogados y áreas jurídicas se encuentran en un momento crucial de transformación y adaptación a las nuevas tendencias legales, lo que conlleva a enfrentar grandes retos.
En Doclick nos pasa algo muy particular. Al inicio de las consultorías en innovación legal que brindamos a diferentes firmas y áreas jurídicas, el cliente llega con un profundo deseo de implementar diversas herramientas como la automatización, el blockchain o la Inteligencia Artificial. Pero al preguntarle el porqué de esto, nos damos cuenta que la respuesta no la tienen clara. Esta “solución” que tienen en mente, parte más desde lo que está de moda y no desde un dolor, un desafío o un cuello de botella que se haya identificado.
Creamos, entonces, este artículo, en donde definimos 8 tendencias legales que hemos evidenciado en nuestras consultorías y que consideramos son el punto de partida para incursionar en el camino de la transformación.
1. Flexibilidad y adaptabilidad
Ya sea que hagas parte de una firma de abogados o de un área jurídica, la flexibilidad y la capacidad de adaptación son cualidades esenciales que se deben poner en práctica todos los días. Esto con el fin de mantenerse relevantes, competitivos y sostenibles a largo plazo. Actuar rápidamente nos permitirá satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, aprovechar nuevas oportunidades en el mercado y enfrentar los desafíos que se vayan presentando.
Para lograr concientizar a tu equipo acerca de esto, te recomendamos que, al igual que lo hacemos en nuestras consultorías, inicies siempre con una sensibilización respecto al tema. Puedes reunirlos para contextualizarlos acerca de la transformación que está teniendo el sector legal. Explicarles el por qué y el para qué es necesario cambiar ciertas formas tradicionales de hacer las cosas y diseñar nuevas estrategias. Trata siempre de hacerlos sentir empoderados y motivados. Lo que se impone, en muchas ocasiones, se convierte en el más grande obstáculo.
2. Enfoque en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente (CX) es el resultado de las percepciones que un cliente desarrolla después de interactuar de manera racional, física, emocional o psicológica con cualquier aspecto de una empresa. Este concepto es quizá lo primero que debemos comprender si nuestro objetivo es innovar en el sector legal. Resaltemos esto en negrilla: la percepción que tenga el cliente después de interactuar de cualquier forma con nuestra empresa, influye en sus acciones posteriores: recompra, recomendaciones, fidelidad, etc. Entonces, es esta percepción del cliente lo que impacta negativa o positivamente el valor de la empresa, área, firma etc.
¿Qué tal si escuchas a tu cliente en cuanto a lo que espera de tus servicios, para así ofrecerle una excelente experiencia desde la primera consulta hasta la resolución del caso?
Imagina que eres un padre que acaba de perder la custodia de su hija y estás en búsqueda de una asesoría legal. Entras a una firma de abogados, te reciben con una sonrisa, te ofrecen un té, el lugar es realmente acogedor, te hacen sentir como en casa –tranquilo y seguro–. Lo que hace que tu angustia frente a la situación disminuya un poco. Después de la primera reunión, una persona del equipo, te envía mails o te llama para informarte del estado del proceso y constantemente está disponible para responder tus dudas.
Todo esto, hará de la situación algo más llevadero para tu cliente. Y sin importar el resultado del caso, seguro se creará un vínculo de fidelidad hacia tu firma.
Si no estás seguro de qué metodología utilizar para entender las expectativas y dolores de tu cliente. Cuenta con nosotros, somos expertos en la metodología del Legal Design.
3. Enfoque en la retención del talento
Así como invertimos tiempo pensando en cómo brindar, a través de nuestros servicios, satisfacción a nuestros clientes, también debemos sacarle tiempo al diseño de nuevas estrategias que permitan incrementar la capacidad de atraer, contratar y retener talento. Según un reporte de Wolters Kluwer, el 81% de firmas y áreas jurídicos, ven la capacidad de contratar y retener talento como un área clave en la que centrarse en los próximos años.
Hagamos una autoevaluación, ¿qué haces para que las personas quieran ser contratadas ya sea por tu firma o como parte de tu área jurídica? ¿implementas nuevas iniciativas que demuestran que estás a la vanguardia volviendo así tu área o firma un lugar atractivo para crear carrera? ¿te interesas por contratar nuevos integrantes al equipo con el fin de que no haya sobrecargas? ¿qué haces para que ese abogado que siempre cumple las metas, se quede contigo y no se vaya a trabajar con la competencia? ¿ofreces a tu equipo diferentes beneficios para que se sigan formado como profesionales y para que disfruten al máximo su vida familiar? Es por acá, por donde se debe empezar.
4. Cultura inclusiva (DEIB) y equipo multidisciplinario
Continuando con la idea de mejorar la experiencia de los empleados, las firmas de abogados y áreas jurídicas están priorizando la diversidad, la equidad, la inclusión y la pertenencia (DEIB) en sus equipos. Sin embargo, queda un largo camino por recorrer. Un estudio de Wolters Kluwer, demuestra que en 2023 el 43% de firmas y áreas jurídicas entrevistadas no habían establecido políticas formales de DEIB.
Ahora, otra de las prioridades, es la de contar con un equipo multidisciplinario. La combinación de diferentes habilidades, conocimientos y perspectivas puede llevar a soluciones mucho más innovadoras y efectivas. Generar un ambiente de colaboración entre abogados, administradores, desarrolladores, especialistas en marketing, comerciales, financieros, entre otros, permite ofrecer un servicio integral a los clientes.
5. Disminución del trabajo genérico y enfoque en lo estratégico
Una gran tendencia es la de ampliar la oferta de servicios especializados. Recordemos que los clientes cada vez se vuelven más exigentes y por esto, buscan expertos en áreas específicas del derecho, lo que conlleva a una disminución del trabajo genérico, que, claramente, se puede ejecutar de manera más eficiente, con ayuda de la tecnología, para así lograr que nuestro equipo se centre en lo que realmente es valiosos para nuestro cliente.
Con el fin de lograr un enfoque más estratégico dentro de las firmas y áreas jurídicas, durante nuestras consultorías, consideramos tres factores clave. El primero: invertir recursos y tiempo en la formación y el desarrollo profesional de tu equipo, con el fin de poder ofrecer servicios más especializados y de alta calidad. El segundo: realizar un buen trabajo de segmentación de clientes, lo cual es fundamental para generar nuevos servicios que se adapten a sus necesidades. Y el último: implementar métricas de rendimiento para identificar mejoras y cuellos de botella que nos permitan tomar decisiones en pro de la eficiencia y la rentabilidad.
6. Competitividad en precios y en la estructura de honorarios
Como se ha mencionado anteriormente, las exigencias de los clientes se elevan, y con esto, la necesidad de acceder a precios que se ajusten a su presupuesto. Es por esto, que la transparencia hacía los clientes frente al servicio prestado y la comunicación de tiempos aproximados y posibles resultados, son aspectos indispensables a considerar durante la fase de negociación.
Supongamos que entras a un restaurante japonés, en donde, después de elegir el plato de tu preferencia a partir de una carta que contiene solo imágenes, preguntas por el precio y el tiempo de preparación. La persona que te está atendiendo te dice que, dependiendo del nivel profesional del chef y del tiempo que se tome en la realización de tu plato, se te cobrara un valor final. Y que, por esto mismo, el tiempo aproximado no es posible indicarlo.
¿Qué piensas de esta situación? ¿cómo se sentirá ese cliente que debe atarse a un servicio sin conocer un precio aproximado y un tiempo estimado de entrega? De aquí, la importancia de ofrecer opciones flexibles y que se adapten a las necesidades de los clientes.
7. Aumento de los proveedores de servicios jurídicos alternativos (ALSP)
Los ALSP (Alternative Legal Service Providers) están ganando terreno al ofrecer servicios legales innovadores y flexibles que complementan la oferta tradicional. Uno de sus beneficios es que pueden complementar las capacidades internas de una firma o área jurídica, proporcionando conocimiento especializado o tecnología avanzada. Esto permite que los abogados puedan abordar una gama más amplia de casos y proyectos, sin afectar la calidad y la eficiencia.
Para poner un ejemplo, durante nuestras consultorías, la innovación dentro de una firma o área jurídica se potencializa debido a que los abogados están expuestos a nuevas ideas, formas, herramientas tecnológicas y enfoques. Permitiendo así, la generación de soluciones fuera de la caja.
8. Medición de resultados
Independientemente de si haces parte de una firma o de un área jurídica, es importante que entiendas que el uso de métricas, con el fin de medir resultados, no es algo que sólo usen los comerciales, los administradores o los de marketing. La implementación de métricas aplica para cualquier entidad ya que permite medir la eficacia de los servicios ofrecidos, la satisfacción del cliente, las ventas, la rentabilidad, entre muchos más indicadores que nos facilitan la toma de decisiones a corto y mediano plazo.
Con el fin de atraer nuevos clientes, tú, como socio de una firma, tomas la decisión de invertir 15 millones de pesos en pauta publicitaria en Google. Algo que funciona para saber si esta nueva estrategia trajo buenos resultados, sería la de medir periódicamente el ROI (return on investment). Si no tuvieras en cuenta este indicador, ¿cómo le justificas a tus otros socios que esa decisión que tomaste era buena para el crecimiento y adquisición de nuevos clientes en la firma?
Esto mismo pasa, con absolutamente todas las decisiones que se deben tomar en un sistema que funciona como una “empresa”. Si no conocemos nuestros propios números, nunca tendremos claros nuestros objetivos.
Conclusión: un presente desafiante pero lleno de oportunidades
Hemos explorado varias tendencias legales que apuntan hacia un enfoque renovado que se encuentra orientado al cliente y a la retención del talento. La capacidad de adaptación, la cultura inclusiva y el reajuste en precios, son solo algunas de las áreas clave que requieren atención y acción por parte de los profesionales del derecho. Y es que, los requerimientos de los clientes evolucionan constantemente. Por esto, anticiparse al cambio será fundamental para el éxito a largo plazo.
En Doclick, nos apasiona la innovación legal y el poder brindar una excelente experiencia al cliente. Nuestro equipo está listo para apoyar a tu firma o área jurídica en el camino hacia la transformación, garantizando un muy buen servicio que satisfaga las necesidades de tus clientes y fortalezca tu posición en el mercado.
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